ஒரு வரி ஆலோசகர் தன் ஊழியர்களை எப்படி பயிற்றுவிக்கவேண்டும்?

சென்னையில் உள்ள ஒரு தணிக்கையாளர் அலுவலகம் சென்றிந்தேன். ”ஒரு ஊழியருக்கு என் மொபைல் அழைப்பு செல்லவில்லை. ஏன்?” என சாதாரணமாக அலுவலக ஊழியரிடம் கேட்டேன்.  அவரோ அந்த சக ஊழியர் மீது ஏதோ வெறுப்பில் “அவர் உங்கள் எண்ணை பிளாக் செய்திருப்பார்” என்றார் எந்தவித தயக்கமும் இல்லாமல்!  அந்த அளவுக்கு அலுவலத்தில் ஊழியர்களிடம் இணக்கம் நிறைந்திருந்தது.

 

***

ஒரு வரி ஆலோசகரின் அலுவலகம் சிறியதோ, பெரியதோ இருந்தாலும், அதன் உயிர் — ஊழியர்கள்தான். நன்கு பயிற்றுவிக்கப்பட்ட ஊழியர்கள் இல்லாமல் எந்த அலுவலகமும் நீண்டநாளாக சிறப்பாக இயங்க முடியாது. சட்டம், வரி, நிர்வாகம், மற்றும் மனித உறவு — இவை நான்கும் சரியாக கற்றுக்கொள்ளப்பட்டால்தான் ஒரு அலுவலகம் வளர்ச்சியுடன் இயங்க முடியும்.

 

1. ஊழியர்களில் காணப்படும் பொதுக் குறைபாடுகள்

 

அ. தெளிவின்மை: என்ன செய்ய வேண்டும், ஏன் செய்ய வேண்டும் என்ற அடிப்படை விளக்கம் பலருக்கும் இல்லை. அதனால் அவர்கள் பணி முடிவை புரியாமல் அடுத்ததுக்குச் செல்கிறார்கள்.

 

ஆ. சட்ட அறிவின் குறைவு: GST, வருமானவரி போன்ற சட்டங்கள் பற்றிய அடிப்படை புரிதல் இல்லாமல், கோப்புகள் நிரப்புதல் அல்லது படிவங்கள் அனுப்புதல் மட்டுமே செய்கிறார்கள்.

 

இ. தொடர்பு திறன் குறைவு: வாடிக்கையாளருடன் பேசும் போது மரியாதை, நிதானம், விளக்கம் ஆகியவற்றின் சமநிலை பலரிடம் இல்லை.

 

ஈ. ஊக்கமின்மை: “என்னை இங்கே மதிக்கிறார்களா?” என்ற கேள்விக்கு பதில் இல்லாததால் சிலர் மனப்பூர்வமாக ஈடுபடுவதில்லை.

 

2. சட்ட மற்றும் தொழில் ரீதியான பயிற்சி

 

வரி ஆலோசகரின் அலுவலகம் சட்டத்தின் அடிப்படையில் இயங்கும் இடம். ஆகையால், ஊழியர்களுக்கு GST, வருமானவரி, TDS போன்ற பிரிவுகளில் அடிப்படை நோக்கங்களையும் நடைமுறைகளையும் கற்பிக்க வேண்டும். வாரம் அல்லது மாதம் ஒருமுறை சிறு வகுப்புகள் நடத்தி, case study வழியாக கற்பிப்பது சிறந்த வழி.

 

எடுத்துக்காட்டாக, “GSTR-3B filing பிழைப்பட்டால் எப்படிச் சரிசெய்வது?” போன்ற கேள்விகளை அவர்களுக்கே தீர்க்க சொல்லுங்கள். இதுபோன்ற நடைமுறை கற்றல், நினைவில் நீண்டநாள் நிற்கும்.

 

மேலும், மாதம் ஒருமுறை “சட்டப் புதுப்பிப்பு கூட்டம்” நடத்தி, புதிய circulars மற்றும் tribunal orders குறித்து சேர்ந்து விவாதிப்பது அவசியம்.

 

3. நிர்வாக மற்றும் ஒழுங்கு பயிற்சி

 

சட்ட அறிவுக்கு அடுத்த முக்கியம் — நிர்வாக ஒழுங்கு. ஒவ்வொரு பணிக்கும் பொறுப்பு நபர், முடிவுக்காலம், மற்றும் கண்காணிப்பு தெளிவாக இருக்கவேண்டும். “அவர் செய்வார் என்று நினைத்தேன்” என்ற குழப்பம் அலுவலகத்தில் இடம் பெறக்கூடாது.

 

வாடிக்கையாளர் தரவு பாதுகாப்பு ஆகியவற்றை எழுத்துப்பூர்வமாக கற்றுக்கொடுக்க வேண்டும். ஒரு கோப்பை முடித்த ஊழியர் — “இது client பார்வைக்கு தயார் தானா?” என்று தானாகக் கேட்கும் நிலையையே பயிற்சி எட்டவேண்டும்.

 

4. வாடிக்கையாளரை கையாளும் பயிற்சி

 

ஒரு ஊழியர் வாடிக்கையாளரை எப்படி எதிர்கொள்கிறார் என்பதே அலுவலகத்தின் முகம். வரவேற்பு, தொலைபேசி உரையாடல், செய்தி அனுப்புதல் — அனைத்திலும் மரியாதையும் நிதானமும் இருக்க வேண்டும்.

 

மரியாதை என்பது பணிவு அல்ல; அது அறிவின் வெளிப்பாடு. “நாங்கள் உங்கள் விவரங்களை கவனமாக கையாள்கிறோம்” என்ற நம்பிக்கையை ஊழியர் வாடிக்கையாளரிடம் ஏற்படுத்த வேண்டும்.

 

ஊழியர் தனது அலுவலகத்தை நேசித்து, அதில் பெருமை கொள்கிறார் என்ற உணர்வு வந்தால் தான் வாடிக்கையாளர்களும் அதை நம்பத் தொடங்குவார்கள். - Simon Sinek

 

 

5. மரியாதை, ஊதியம் மற்றும் ஊக்கங்கள்

 

ஊழியர்களுக்கு மரியாதையும் நியாயமான ஊதியமும் அவசியம். திறமையான ஒருவர் தன் உழைப்பிற்கு மதிப்பு கிடைக்கவில்லை என்றால் அவர் மனதில் அலட்சியம் உருவாகும்.

 

சம்பளம் சந்தை நிலைக்கு ஏற்ப இருக்க வேண்டும். அதற்கு மேலாக, சிறப்பு ஊக்கத் தொகை அளிப்பதும் ஊழியர்களை உற்சாகப்படுத்தும்.

ஆலோசகர் அனைத்தையும் தனியாகச் செய்ய முடியாது; உறுதியான குழுவே அவரின் பலம். - David Allen

 

அந்தக் குழுவை நிலைநிறுத்துவது மரியாதை, ஊதியம், மற்றும் நம்பிக்கை மூன்றுமே.

 

6. வளர்ச்சி மற்றும் கருத்து பகிர்வு

 

பயிற்சி  என்பது தொடர்ச்சியான வளர்ச்சி நடைமுறை. மாதந்தோறும் ஒவ்வொரு ஊழியருடனும் சிறு “feedback meeting” நடத்தி, அவர்கள் கற்றதையும் சவால்களையும் கேளுங்கள்.

 

GST practitioner course, Income Tax certification போன்ற கல்வி வாய்ப்புகளை நிறுவனம் ஊக்குவிக்க வேண்டும். இதன் மூலம், ஊழியர்கள் வளர்ச்சியடைவதோடு, நிறுவனம் ஒரு “பயிற்சி தரும் நல்ல அலுவலகம்” என்ற பெயரையும் பெறும்.

 

நல்ல பணியாளர் கலாச்சாரம் எந்த திட்டத்தையும் விட நீடித்த வெற்றியைத் தரும். - Peter Drucker

 

7. நம்பிக்கை, நெறி, நாகரிகம்

 

ஒரு வரி ஆலோசகரின் அலுவலகம் வெறும் வரி நிர்வாக மையம் அல்ல — ஊழியர்களை சட்டம், நிர்வாகம், வாடிக்கையாளர் சேவை, மரியாதை, மற்றும் வளர்ச்சி ஆகிய திசைகளில் பயிற்றுவிக்க வேண்டும். அப்படியானால் அறிவும் ஒழுக்கமும் இணைந்த நிறுவனம் ஆக மாறும். மென்மேலும் வளர்ச்சியை நோக்கி செல்லும்.

 

-          இரா . முனியசாமி,

-          GSTPS உறுப்பினர்,

-          9551291721

Listening – Active Listening – Empathy: வரி ஆலோசகருக்கு ஏன் அவசியம்?

சமகாலத்தில் சக மனிதரோ, நமது வாடிக்கையாளரோ பேசும் பொழுது கவனமாக கேட்பது என்பது மிக குறைந்து இருக்கிறது.  இதனால் பல்வேறு பிரச்சனைகள் கண்ணுக்கு தெரியாமல் வளர்ந்து வருகிறது.

 

1.       Listening என்றால் என்ன?

Listening என்பது வெறும் கேட்பது அல்ல. மற்றவர் சொல்வதை கவனமாக கேட்டு, அதன் பொருளை புரிந்து கொள்ளும் அறிவார்ந்த செயல் செயல் தான் Listening. 

 

2. Active Listening என்றால் என்ன?

Active Listening என்பது செயற்பாட்டுடன் கூடிய கேட்பது. இதில் ஒருவர் பேசும் போது நாமும் மனதாலும், உடலாலும் அவருடன் இணைந்து இருப்போம். நம் உடல் மொழி (eye contact, nodding, short responses like “ஆம், சரி”) மூலம் அவரை ஊக்குவிப்போம். பேசுபவரின் வார்த்தைகளின் பின்னால் உள்ள செய்தி, உணர்ச்சி, நோக்கம் ஆகியவற்றையும் புரிந்துகொள்வோம்.

1.       Empathy என்றால் என்ன?

Empathy என்பது மற்றவரின் நிலையை உணர்ந்து பார்ப்பது. “நான் உன் நிலையைப் புரிந்துகொள்கிறேன்” என்பது சொற்களில் மட்டுமல்ல, உணர்வில் வெளிப்படுவது. Sympathy (அனுதாபம்) என்பது “பாவம் உனக்கு நடந்தது” என்ற தூர உணர்வு; ஆனால் Empathy என்பது “நான் உன் மனநிலையை உணர்கிறேன்” என்ற ஆழ்ந்த இணைப்பு.

 

4. வரி ஆலோசகருக்கு Active Listening with Empathy ஏன் அவசியம்?

வரி ஆலோசகரின் பணி வெறும் கணக்குகள் பார்த்தல் அல்ல. அது ஒரு மனித உறவு சார்ந்த தொழில். வாடிக்கையாளர் தனது நிதி பிரச்சினைகள், சட்ட சிக்கல்கள், பயம், சந்தேகம் ஆகியவற்றை பகிர்கிறார்.

Active Listening with Empathy வாடிக்கையாளர் நம்பிக்கையை உருவாக்கும் முக்கிய கருவி.

 

அது அவசியமானதற்கான காரணங்கள்:

 

1. தவறான தகவலைத் தவிர்க்கலாம்: பல வழக்குகளில் வாடிக்கையாளர் சொல்வதை முழுமையாக கேட்காமல் முடிவெடுக்கும்போது தவறான ஆலோசனைகள் தரப்படுகின்றன. Active listening இதைத் தவிர்க்க உதவுகிறது.

 

2. வாடிக்கையாளரின் உண்மையான பிரச்சினையை கண்டுபிடிக்க முடியும்: சிலர் தங்கள் பிரச்சினையை சரியாக வெளிப்படுத்த முடியாது. Empathy உடன் கேட்கும்போது, “பின்னால் இருக்கும் உண்மையான கவலை” யை உணரமுடியும்.

 

3. நம்பிக்கை உறவு உருவாகும்: ஒரு ஆலோசகர் உண்மையிலேயே கேட்கிறார், புரிந்துகொள்கிறார் என்று வாடிக்கையாளர் உணர்ந்தால், அவர் நீண்டகால வாடிக்கையாளராக மாறுவார்.

 

4. தகவல் தொடர்பு மேம்படும்: கேட்கும் திறன் அதிகரித்தால், விளக்கம் அளிக்கும் திறனும் தெளிவாகும்.
   
   

இது இல்லையெனில் ஏற்படும் பாதகங்கள்

 

1. தவறான புரிதல்: வாடிக்கையாளர் கூறிய முக்கிய விபரம் தவறாகப் புரிந்தால், பிழையான GST filing, IT return, அல்லது சட்ட விளைவுகள் ஏற்படலாம்.

 

2. நம்பிக்கையிழப்பு: “அவர் என் பிரச்சினையை கேட்கவே இல்லை” என்ற உணர்வு வாடிக்கையாளரிடம் ஏற்பட்டால், தொழில்முறை நற்பெயர் குறையும்.

 

3. தனிமைப்படுதல்: கேட்பதிலான குறை, ஒரு ஆலோசகரை “வெறும் விதிகளை மட்டும் சொல்லும் மனிதர்” என்று காட்டும். ஆனால் Empathy உள்ளவர் “உணர்ச்சியுடன் வழிகாட்டும் நிபுணர்” என மதிக்கப்படுவார்.

 

5.      Active Listening with Empathy வளர்த்துக்கொள்ளும் வழிகள்

 

1. மனதில் ‘நான் கேட்கிறேன்’ என்ற தீர்மானம்: ஒருவருடன் பேசும் போது மொபைல், மற்ற வேலையைப் புறக்கணித்து முழுமையாக கவனம் செலுத்தவும்.

 

2. Paraphrasing பழக்கம்: “அப்படியா, நீங்கள் சொல்வது என்னவெனில்…” என்று திரும்ப கூறுவதால் புரிதல் சரிபார்க்கலாம்.
3. உடல் மொழி: கண் பார்வை, தலை அசைவு, மென்மையான குரல் — இவை அனைத்தும் கேட்கிறீர்கள் என்பதை வெளிப்படுத்தும்.

 

4. Interruption தவிர்க்கவும்: பேசுபவரை நடுவில் நிறுத்தாமல், அவர் முடித்த பின் மட்டுமே பதில் அளிக்கவும்.

 

5. Empathy வளர்க்க தினசரி பழக்கம்: “அவரது நிலைமை என் நிலையாக இருந்தால்?” என்ற கேள்வியை மனதில் வையுங்கள்.

 

6. Feedback கேட்கவும்: “நான் சரியாகப் புரிந்துக்கொண்டேனா?” என்று வாடிக்கையாளரிடம் உறுதி செய்யவும்.

 

7.  இறுதியாக…

ஒரு சிறந்த வரி ஆலோசகர் என்பது சட்டம் தெரிந்தவர் மட்டும் அல்ல; மனித மனதை புரிந்தவர்.  Active Listening with Empathy என்பது அவரின் தொழில்முறை கருவிகளில் மிக வலுவானது.  அது வாடிக்கையாளரை திருப்திப்படுத்தி, நம்பிக்கை உறவை வளர்க்கும். இதில்லையென்றால், தொழில்முறை திறமையும், நம்பகத்தன்மையும் பாதிக்கப்படும்.

சுருக்கமாக:

“ஒரு நல்ல ஆலோசகர் எவ்வளவு பேசுகிறார் என்பதிலல்ல; எவ்வளவு கவனமாகக் கேட்கிறார் என்பதில்தான் அவரது மதிப்பு.”

       - இரா. முனியசாமி,

ஜி.எஸ்.டி, வருமானவரி, பி.எப், இ.எஸ்.ஐ, ஆலோசகர்,

9551291721