Listening – Active Listening – Empathy: வரி ஆலோசகருக்கு ஏன் அவசியம்?

சமகாலத்தில் சக மனிதரோ, நமது வாடிக்கையாளரோ பேசும் பொழுது கவனமாக கேட்பது என்பது மிக குறைந்து இருக்கிறது.  இதனால் பல்வேறு பிரச்சனைகள் கண்ணுக்கு தெரியாமல் வளர்ந்து வருகிறது.

 

1.       Listening என்றால் என்ன?

Listening என்பது வெறும் கேட்பது அல்ல. மற்றவர் சொல்வதை கவனமாக கேட்டு, அதன் பொருளை புரிந்து கொள்ளும் அறிவார்ந்த செயல் செயல் தான் Listening. 

 

2. Active Listening என்றால் என்ன?

Active Listening என்பது செயற்பாட்டுடன் கூடிய கேட்பது. இதில் ஒருவர் பேசும் போது நாமும் மனதாலும், உடலாலும் அவருடன் இணைந்து இருப்போம். நம் உடல் மொழி (eye contact, nodding, short responses like “ஆம், சரி”) மூலம் அவரை ஊக்குவிப்போம். பேசுபவரின் வார்த்தைகளின் பின்னால் உள்ள செய்தி, உணர்ச்சி, நோக்கம் ஆகியவற்றையும் புரிந்துகொள்வோம்.

1.       Empathy என்றால் என்ன?

Empathy என்பது மற்றவரின் நிலையை உணர்ந்து பார்ப்பது. “நான் உன் நிலையைப் புரிந்துகொள்கிறேன்” என்பது சொற்களில் மட்டுமல்ல, உணர்வில் வெளிப்படுவது. Sympathy (அனுதாபம்) என்பது “பாவம் உனக்கு நடந்தது” என்ற தூர உணர்வு; ஆனால் Empathy என்பது “நான் உன் மனநிலையை உணர்கிறேன்” என்ற ஆழ்ந்த இணைப்பு.

 

4. வரி ஆலோசகருக்கு Active Listening with Empathy ஏன் அவசியம்?

வரி ஆலோசகரின் பணி வெறும் கணக்குகள் பார்த்தல் அல்ல. அது ஒரு மனித உறவு சார்ந்த தொழில். வாடிக்கையாளர் தனது நிதி பிரச்சினைகள், சட்ட சிக்கல்கள், பயம், சந்தேகம் ஆகியவற்றை பகிர்கிறார்.

Active Listening with Empathy வாடிக்கையாளர் நம்பிக்கையை உருவாக்கும் முக்கிய கருவி.

 

அது அவசியமானதற்கான காரணங்கள்:

 

1. தவறான தகவலைத் தவிர்க்கலாம்: பல வழக்குகளில் வாடிக்கையாளர் சொல்வதை முழுமையாக கேட்காமல் முடிவெடுக்கும்போது தவறான ஆலோசனைகள் தரப்படுகின்றன. Active listening இதைத் தவிர்க்க உதவுகிறது.

 

2. வாடிக்கையாளரின் உண்மையான பிரச்சினையை கண்டுபிடிக்க முடியும்: சிலர் தங்கள் பிரச்சினையை சரியாக வெளிப்படுத்த முடியாது. Empathy உடன் கேட்கும்போது, “பின்னால் இருக்கும் உண்மையான கவலை” யை உணரமுடியும்.

 

3. நம்பிக்கை உறவு உருவாகும்: ஒரு ஆலோசகர் உண்மையிலேயே கேட்கிறார், புரிந்துகொள்கிறார் என்று வாடிக்கையாளர் உணர்ந்தால், அவர் நீண்டகால வாடிக்கையாளராக மாறுவார்.

 

4. தகவல் தொடர்பு மேம்படும்: கேட்கும் திறன் அதிகரித்தால், விளக்கம் அளிக்கும் திறனும் தெளிவாகும்.
   
   

இது இல்லையெனில் ஏற்படும் பாதகங்கள்

 

1. தவறான புரிதல்: வாடிக்கையாளர் கூறிய முக்கிய விபரம் தவறாகப் புரிந்தால், பிழையான GST filing, IT return, அல்லது சட்ட விளைவுகள் ஏற்படலாம்.

 

2. நம்பிக்கையிழப்பு: “அவர் என் பிரச்சினையை கேட்கவே இல்லை” என்ற உணர்வு வாடிக்கையாளரிடம் ஏற்பட்டால், தொழில்முறை நற்பெயர் குறையும்.

 

3. தனிமைப்படுதல்: கேட்பதிலான குறை, ஒரு ஆலோசகரை “வெறும் விதிகளை மட்டும் சொல்லும் மனிதர்” என்று காட்டும். ஆனால் Empathy உள்ளவர் “உணர்ச்சியுடன் வழிகாட்டும் நிபுணர்” என மதிக்கப்படுவார்.

 

5.      Active Listening with Empathy வளர்த்துக்கொள்ளும் வழிகள்

 

1. மனதில் ‘நான் கேட்கிறேன்’ என்ற தீர்மானம்: ஒருவருடன் பேசும் போது மொபைல், மற்ற வேலையைப் புறக்கணித்து முழுமையாக கவனம் செலுத்தவும்.

 

2. Paraphrasing பழக்கம்: “அப்படியா, நீங்கள் சொல்வது என்னவெனில்…” என்று திரும்ப கூறுவதால் புரிதல் சரிபார்க்கலாம்.
3. உடல் மொழி: கண் பார்வை, தலை அசைவு, மென்மையான குரல் — இவை அனைத்தும் கேட்கிறீர்கள் என்பதை வெளிப்படுத்தும்.

 

4. Interruption தவிர்க்கவும்: பேசுபவரை நடுவில் நிறுத்தாமல், அவர் முடித்த பின் மட்டுமே பதில் அளிக்கவும்.

 

5. Empathy வளர்க்க தினசரி பழக்கம்: “அவரது நிலைமை என் நிலையாக இருந்தால்?” என்ற கேள்வியை மனதில் வையுங்கள்.

 

6. Feedback கேட்கவும்: “நான் சரியாகப் புரிந்துக்கொண்டேனா?” என்று வாடிக்கையாளரிடம் உறுதி செய்யவும்.

 

7.  இறுதியாக…

ஒரு சிறந்த வரி ஆலோசகர் என்பது சட்டம் தெரிந்தவர் மட்டும் அல்ல; மனித மனதை புரிந்தவர்.  Active Listening with Empathy என்பது அவரின் தொழில்முறை கருவிகளில் மிக வலுவானது.  அது வாடிக்கையாளரை திருப்திப்படுத்தி, நம்பிக்கை உறவை வளர்க்கும். இதில்லையென்றால், தொழில்முறை திறமையும், நம்பகத்தன்மையும் பாதிக்கப்படும்.

சுருக்கமாக:

“ஒரு நல்ல ஆலோசகர் எவ்வளவு பேசுகிறார் என்பதிலல்ல; எவ்வளவு கவனமாகக் கேட்கிறார் என்பதில்தான் அவரது மதிப்பு.”

       - இரா. முனியசாமி,

ஜி.எஸ்.டி, வருமானவரி, பி.எப், இ.எஸ்.ஐ, ஆலோசகர்,

9551291721